تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری در word دارای 132 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری در word کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است
بخشی از فهرست مطالب پروژه تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری در word
چکیده:
مقدمـه :
بیان مسئله :
ضرورت و اهمیت موضوع:
اهداف تحقیق:
سؤالات تحقیق:
تعاریف مفهومی و عملیاتی :
فصـل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمـه :
الف : ادبیات
- مفهوم مدیریت :
مدیریت آموزشی و اهمیت آن:
تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر
اجزا مدیریت کیفیت فراگیر :
1- تعریف کیفیت:
عوامل مؤثر در کیفیت
ب ) نقش مدیران میانی :
وظایف مدیران میانی و کارشناسان شامل :
ج ) نقش نیروی کار :
2- تعریف کنترل
نظارت و ارزشیابی :
مدیریت مشارکتی:
آموزش ضمن خدمت :
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
کاظمی مدیریت کیفیت فراگیر را به 3 دسته تقسیم نموده است :
اصول مدیریت کیفیت فراگیر
نظریهپردازان مدیریت کیفیت فراگیر
ویلیام ادوارد دمینگ:
اصول چهاردهگانه دمینگ
ژوزف جــوران
فیلیپ کرازبی
کائوروایشی کاوا
کنچی تاگوچی
ویلیام کان وی
ب ) پیشینه تحقیقات
تحقیقات انجام شده در داخل کشور
تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
چکیده :
بحث و نتیجهگیری از فصل:
- نتیجهگیری از مطالب نظری
فصــل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه :
روش تحقیق:
جامعه آماری:
نمونه آماری و نحوه گزینش
ابزار جمعآوری اطلاعات:
سنجش اعتبار:
سنجش پایایی پرسشنامه:
تجزیه و تحلیل آماری:
روشهای آماری به کار رفته:
فصــل چهـارم
توصیف و تجزیه و تحلیل دادهها
الف) توصیف دادهها:
فصــل پنجـم
نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه:
محدودیتها :
پیشنهادها:
پیشنهاد برای پژوهشهای آتی :
فهرست منابع
مقالات خارجی :
بخشی از فهرست مطالب پروژه تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری در word
- ابراهیم زاده اصل فومنی،احمد. (1374)،بررسی میزان ارضای نیازهای انگیزشی کارکنان،تهران،دانشگاه تربیت معلم
- اسماعیلپور اشکاء،رضا. (1373), بررسی نقش مدیریت عالی در سیستم مدیریت کیفیت جامع, مجله دانش مدیریت،شماره 25
- استیفن. پی،رابینز . (1369)،مبانی رفتار سازمانی،مترجم : کبیری،قاسم. تهران،دانشگاه آزاد
- ادوارد،سالیس. (1380)،مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش،مترجم : حدیقی،علی . تهران،نشر هوای تازه
- بلونکت،لورن . فورینه،رابرت. 1380, مدیریت مشارکتجو, مترجم : طوسی،محمدعلی . مرکز آموزش مدیریت دولتی
- بهرنگی،محمدرضا. (1378)،مدیریت آموزش و آموزشگاهی،تهران،انتشارات کمال
- باغی،محمد . (1370) ، مدیریت کیفیت فراگیر ، اصفهان ، نشر ایران
- برومند،فریده . (1374) ، مدیریت کیفیت فراگیر، تهران ، نشرروان
- حاجیپور, مریم. (1378)،ضرورت و اهمیت دفتر بهبود مدیریت،فصلنامه مدیریت آموزش و پرورش،دوره ششم،شماره 21
- خانی،موسی . (1375)،بررسی عوامل مؤثر در کامیابی و ناکامیابی نظام کیفیت جامع و ارائه روشهای بهبود و فراگیر نمودن آن،مجله دانش مدیریت, شماره 31 و 32
- خورشیدی،عباس. (1382)،نظارت و راهنمایی تعلیماتی،تهران،نشر سیطرون
- خورشیدی،عباس . (1379)،مدیریت کیفی در مراکز آموزش عالی ایران, سال دوازدهم،مجله دانش مدیریت،شماره 47
- دلاور, علی . (1380)،مبانی نظری و عملی و پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی،تهران،انتشارات رشد
- راولی،جنیفر. (1379)،سیستمها و فنون اطلاعات مدیریت استراتژیک (راهبردی)،مترجم : بهرنگی،محمدرضا. تهران،انتشارات کمال
- رهنورد،فرجالله . (1379)،مدیریت مشارکتی،چاپ اول،تهران،انتشارات دانش
- شریفزاده،مهران. (1379)،کیفیت فراگیر،چاپ دوم،تهران،انتشارات طلوع
- شیرازی،علی . (1373)،مدیریت آموزشی،جهاد دانشگاهی مشهد
- طاهری،علی . (1379)،کیفیت فراگیر،تهران،انتشارات نشر دانش
- طوسی،محمد. (1377)،آموزش ضمن خدمت،تهران،انتشارات ارسباران
- عسکریان،مصطفی . (1378)،مدیریت نیروی انسانی،تهران،جهاد دانشگاهی تربیت معلم
- عسکریان،مصطفی . (1380)،سازمان و مدیریت آموزش و پرورش،تهران،انتشارات امیرکبیر
- عسکریان،مصطفی . (1383)،روابط انسانی و رفتار سازمانی،تهران،انتشارات امیرکبیر
- علاقهبند،علی . (1379)،مدیریت عمومی،تهران،نشر روان
- علاقهبند،علی . (1380)،مبانی نظری و اصول مدیریت آموزشی،تهران،نشر روان
- فقیهی،ابوالحسین . (1378)،مدیریت کیفیت جامع جنبههای تجربی،نظری و علمی . دانش مدیریت : دانشکده مدیریت،سال دوازدهم شماره 44
- فائزنژاد،محمد .(1377)،مدیریت کیفیت فراگیر ، شیراز ، نشر حافظ
- فتحی،لیلا .(1376)،آموزش ضمن خدمت ، تهران ، نشر آریا
- فاطمی، کیهان . (1370)،کنترل کیفیت ، مشهد ، انتشارات امام رضا
- قاسمی،ایمان. (1379)، کنترل کیفیت مدیریت فراگیر، تهران نشرروان
- کافمن،راجر. فرمن،جری. (1382)،برنامهریزی استراتژیک در نظام اموزشی, مترجم : مشایخ،فریده . بازرگان،عباس . تهران،انتشارات مدرسه
- کاظمی،رضا. (1374)،مدیریت کیفیت فراگیر ، تهران ، انتشارات دانشگاه
- لامعی, ابوالفتح . (1379)،کمیته ارتقاء کیفیت وزارت بهداشت درمان و آموزش پژشکی،تهران
- لامعی, ابوالفتح . (1380)،راه مابسوی تحول : کمیته کشوری،ارتقاء کیفیت وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی
- لامعی, ابوالفتح . (1383)،کارگاه مقدماتی ارتقای کیفیت کمیته کشوری ارتقاء کیفیت, وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی
- موحد, احمد. (1373)،کیفیت فراگیر،تهران،انتشارات جامع
- نیکنامی, مصطفی. (1374)،مجموعه مقالات اولین سمینار مدیریت آموزشی, تهران : انتشارات مرکز آموزش و مدیریت دولتی
- یوسفی،رضا. (1379)،مدیریت عمومی،تهران،انتشارات گنج هنر
مقدمـه
یکی از تحولات اساسی و چشمگیر در زمینه مدیریت طی دو دهه گذشته, الگوها و نظریاتی است که پیرامون کیفیت و بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمانهای صنعتی, غیرصنعتی،تولیدی و خدماتی ارائه دادهاند. از جمله این الگوها،الگوی مدیریت کیفیت فراگیر است
مدیریت کیفیت فراگیر هر چند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ[1], جوزان[2], کرزابی[3], و دیگران در ژاپن و آمریکا و اروپا پدیدارشد, اما الگوی جامع آن بتدریج و با بهرهگیری از نوآوریهای مدیریت در زمینههای فنون کمی و آماری, ساختاری و معماری نوین سازمان, فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوی مشارکتی و تواناسازی کارکنان که در چند دهه گذشته پرداخته بود شکل گرفته است
امروزه با بهره گیری از این الگو بسیاری از سازمانهای پیشرو به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل شدهاند. مزیت عمده مدیریت کیفیت فراگیر, توجه آن به تمامی جوانب سازمان با تأکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات است که در نهایت به رضایت مشتریان که همان دریافت کنندگان تولیدات و خدمات هستند, منجر میشود. (خانی ،موسی ، 1375, ص 86)
همچنین در این الگو تأکید بر عامل تغییر و بها دادن به عامل انسانی هم به عنوان تصمیمگیرنده و هم به عنوان منبع اصلی قابلیتهای سازمانی خود دلیل دیگری بر کارآمدی کیفیت فراگیر در حل مسایل پیچیده سازمانهای اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی است. جوامع پیشرفته با استفاده از الگوی کیفیت فراگیری برای تولید کالاها و یا انجام کارها و امور, استانداردها و ردهبندیهای مدونی را ارائه نمودند که در قالب آن دستیابی به کیفیت برتر سهلالوصولتر میگردد و این امر تبادل کالا, خدمات و تولید انسان را در سطح جهانی و تسخیر بازارهای بینالمللی و سلطه بر کشورهای جهان سوم میسر میسازد. پس به جا خواهد بود که ما نیز با تلاشهای وسیع و پیگیر استفاده از این مدل نوین را سرلوحه فعالیتهای تولیدی و خدماتی خود قرار داده و در راستای کیفیت در همه محورها بکوشیم
با توجه به تمام اهمیتی که این مدل دارا است لازم است استفاده از آن در همه سطوح همگانی شود و با آموزشهای لازم تمام سازمانها از مزایای آن به منظور افزایش کارایی همه فعالیتها و امور بهرهمند گردد
در این فصل از پژوهش،سعی محقق بر آن قرار گرفته است تا ابتدا مبانی نظری پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر را مورد مطالعه قرار داده و کلیاتی راجع به آنها مطرح نماید و سپس چکیده تحقیقاتی را که در این زمینه چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور انجام شدهاند ارائه دهد
الف : ادبیات
- مفهوم مدیریت [4]
مدیریت یک مفهوم (هدایت کردن) بطوری که امروزه به صورت یک تخصص جلوهگر شده و از فلسفه روش و فن خاصی برخوردار است به طوری که اعمال آن مستلزم آمادگیهای قبلی مدیر است. پس از آن تکمیل دائمی معلومات فرد مدیر در جهت انطباق آموختههایی برای هدایت سازمان با محیطی که در سایر پیشرفتهای انسانی و تکنولوژی دائمالتغیر است آن را بهبود میبخشد
مدیریت در مفهوم دیگر عبارت است از ایجاد توازن بین منابع و فعالیتهای مختلف در حال و آینده در یک سازمان بدینگونه که این توازن بین نیروی انسانی لازم در بخشهای مختلف کاری منابع مادی و سایر امکانات که یک موسسه برای رفع نیازهای خود گسترش تولید و توزیع و مصرف بدان نیاز دارد به عمل آید. (عسکریان،1382, ص 64)
صاحب نظران مدیریت بر اساس جهانبینی و نگرشی که به انسان،هدفها و جهتگیریهای سازمان داشتهاند از مدیریت تعریفی ارائه کردهاند
با توجه به مفهوم مدیریت
مدیریت در لغت به معنی اداره کردن یک مؤسسه است ولی امروزه با پیشرفتهای سریع سازمانی و انسانی که در اثر گسترش تمدن و برملاشدن نیازها به وجود آمدند مدیریت غیر از معنای لغوی متجلی شده است. و آن عبارت است از انجام امور سازمان با بکارگیری منابع و مشارکت اعضاء در راستای تحقق هدفهای سازمان . (عسکریان, 1380،ص 64) در نتیجه میتوان گفت انجام بهینه امور و ایجاد محصول, تولید و برونداد با کیفیت آمیخته شده است
مدیریت آموزشی و اهمیت آن
رشد توسعه کشورهای پیشرفته صنعتی بخصوص بعد از انقلاب صنعتی صاحب نظران علوم اجتماعی و اقتصادی را بر آن داشت تا عواملی را که موجب چنین پیشرفتی گردیده است مورد بررسی قرار دهند و اهمیت آنها را در این باره معلوم دارند تا بوسیله آنها بتوانند علل عقبماندگی کشورهای جهان سوم را مشخص سازند
صرفنظر از عواملی که این محققان و صاحبنظران برمیشمارند و اختلاف نظرهای موجود, در این نکته اتفاق نظر وجود دارد که مهمترین سرمایه هر کشوری, نیروهای متخصص و مدیران لایق و کارآمد آن میباشند این نیروها که هاربینسونوا. مایرز آنها را نیروی استراتژیک مینامند عبارتند از
مدیران و روسای سازمانهای مختلف اداری, مدیران آموزش و پرورش،مدیران کارگاهها و کارخانهها, رهبران سیاسی, استادان دانشگاهها, اقتصاددانان, معلمین با صلاحیت و ; (ابراهیمزاده،1365, ص 7) برای آنکه از مدیریت و نقش بسیار مؤثر و تعیینکننده آن در روند توسعه و رشد جوامع انسانی بیشتر مطلع شویم باید توجه داشته باشیم که هیچ عمل و کار سادهای را نمیتوان در نظر گرفت که انجام صحیح آن از برنامهریزی, سازماندهی،بکارگماری, تصمیمگیری, هماهنگی, آیندهگری و کنترل بینیاز باشد
مدیریت آموزشی دربردارنده دو نتیجه آنی و آتی است. نتیجه آنی مدیران آموزشی که شرایط و صلاحیت رفتار در سازمانهای آموزش را کسب کرده باشند, بهبود شرایط کار, افزایش رضایت شغلی و ایمنی خاطر کارکنان از مدیر, سازمان و کار،هماهنگی و تلاش در شکلدهی منابع و امکانات موجود در تحقق اهداف سازمان و در نتیجه تقویت روحیه کارکنان و آمادگی برای شکوفایی خلاقیت, نوآوری و تحرک در کار است
ولی از نتایج آتی توجه مدیریت آموزشی تأثیر بسزای آن در بهسازی, رشد بینش و شناخت, درک و فهم مدیران دیگر چون مدیران صنعتی, بازرگانی, بیمارستانی و مالی و اداری و ; است. (بهرنگی،1371, ص 3-2)
با این اوصاف, بدیهی است که مدیریت آموزشی در بین انواع مدیریتها اهمیت و جایگاه ویژهای داشته باشد اگر بپذیریم که آموزش و پرورش هر جامعهای در رأس مسائل آن جامعه قرار دارد پس باید با همان منطق بپذیریم که مدیریت آموزشی نقش مهمی در بهسازی نیروی انسانی دارد
مدیریت آموزشی عبارت است از ایجاد زمینه و فراهم ساختن وسیله به منظور بروز و بکارگیری استعدادهای دانشآموزان و دانشجویان و تحکیم بخشیدن به روابط انسانی گروهی, اتخاذ دوستی و تعیین خطمشی اصولی در کلیه امور برای بارور ساختن هدفهای رسمی. (عسگریان،1380, ص 87)
مدیریت آموزشی فرایندی است اجتماعی که با بکارگیری فعالیتهای علمی, فنی و هنری کلیه نیروهای انسانی و مادی را سازماندهی و هماهنگ نموده و با فراهم آوردن زمینههای انگیزش و رشد و یا تأمین نیازهای منطقی فردی و گروهی معلمان, دانشآموزان و کارکنان به طور صرفهجویانه به هدفهای تعلیم و تربیت برسد (شیرازی،1373, ص 35)
مدیریت آموزشی گاهی مترادف با مدیریت به معنای عام تعریف میشوند. در این صورت مدیریت آموزشی عبارت است از برنامهریزی, سازماندهی،هدایت و کنترل کلیه امور و فعالیتهای مربوط به آموزش و پرورش معهذا مدیریت آموزش غالباً به معنی خاص مورد نظر است یعنی مدیریت آن بخش از فعالیتهای سازمانهای آموزشی که مستقیماً با امر آموزش و پرورش و یادگیری مرتبط است. از جمله فعالیتهای مربوط به برنامههای آموزشی, مواد محتوای دروس, روشها و وسایل آموزش،مشاوره و راهنمایی تحصیلی, اقدامات آموزش و پرورش مکمل برنامه, امور معلمان و دانشآموزان است
درواقع, در معنای اخیر, فقط فعالیتهای سازمانهای آموزشی مدنظر قرار میگیرد. اگر از مفهوم تصمیمگیری صرفنظر کنیم, مدیریت آموزشی عبارت است از تصمیمگیری و اجرای تصمیمات درباره آموزش و پرورش . (علاقهبند, 1372, ص 136)
تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر
امروزه فکر میکنیم مدیریت کیفیت فراگیر موضوع جدید به نظر برسد، امّا اگر تاریخ را بررسی کنیم, توجه به مفهوم کیفیت به سه هزار سال قبل از میلاد برمیگردد. در آن زمان بابلیها از استانداردهایی برای توزین و اندازهگیری استفاده میکردند. در اطلاعات بدست آمده از کارگاهی ریسندگی در سال 1800 ق.م نشان میدهد که در این کارگاه سه کارگر برای تهیه کتان،سه ریسنده, دو بافنده و یک ناظر مشغول به کار بودهاند. (طاهری،1379, ص 8)
جمله نوشته شده روی تابلوی گلی مربوط به سال 429 ق.م شاهدی برای قدمت تعیین کیفیت میباشد. این عبارت چنین بود
« در مورد حلقههای طلایی که زمردی به روی آن نصب شده است, ضمانت میکنیم که برای 20 سال آینده زمرد از روی حلقه طلایی نمیافتد اگر چنانچه قبل از پایان دو سال زمردی از روی حلقه بیفتد بابت آن به میزان ; نقره به مالک غرامت خواهیم پرداخت».(فاطمی،1370, ص 28)
در قرن پانزدهم میلادی در کشور انگلستان, قانون, اصناف،حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار میدهد تا بدین وسیله روی کالای خوب مهر تأیید بزند
آزمون مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان موسوم گردید. (طاهری, 1379،ص 9)
تاریخچه کنترل کیفیت بدون شک به قدمت خود صنعت است. در دوران قرون وسطی کنترل کیفیت به وسیله استادانی که از مهارت بالایی برخوردار بودند انجام میشد. با تقسیم کار و تخصصی شدن کارها پس از انقلاب صنعتی, دیگر به مانند قبل, استادکارانی که بر همه جنبههای کار تسلط و مهارت داشته باشد کمتر دیده میشد. هر کارگری فقط بخشی از کار را که در آن مهارت مییافت انجام میداد. چون در ابتدا محصولاتی که کارخانهها تولید میکردند زیاد پیچیده نبودند, به کیفیت اهمیت چندانی داده نمیشد. اما با توسعه صنعت, متنوع شدن محصولات و پیچیدهتر شدن تولید, کارها تخصصیتر شدند و از آنجا بازرسی و نظارت بر همه محصولات تولید شده به تدریج ضروری شد. (شریف زاده،1379, ص 11)
در سال 1924 والتر شوارت [5] در آزمایشگاه تلفن Bell برای کنترل متغیرهای محصول, نمودار کنترل آماری را طراحی کرد و سیستمی را بوجود آورد که میتوانست واریانس سیستمهای تولید را اندازهگیری کند
این نمودار آغاز کنترل آماری در کیفیت بود که به SPC [6] مشهور شده است
وی اعلام کرد که کنترل واقعی نه فقط در محصول ساخته شده بلکه باید در فرایند تولید انجام پذیرد. وی در سال 1931 برای نخستین بار کنترل کیفیت آماری خود را در کتاب خود تحت عنوان «اقتصاد کنترل کیفیت محصولات ساخته شده» مورد بحث قرار داد. (طاهری،1379, ص 9)
در طول دوران جنگ جهانی دوم ارتش آمریکا به عنوان بزرگترین خریدار محصولات تولیدی کارخانههای صنعتی, مشخصات کیفی را تعیین کرد و بر اساس استاندارد کنترل کیفیت آماری از طریق بازرسی و روش نمونهگیری, محصولات مورد نیاز خود را تحویل میگرفت. این روش رضایت کامل ارتش آمریکا را از محصولات خریداری شده خود تأمین نمیکرد. به همین جهت کنترل کیفیت فرآیند تولید را به بازرسی نهایی محصول اضافه نمود و استانداردهای کیفی متعددی را برای محصولات کارخانههای طرف معامله خود مقرر نمود. چون کارخانههای مزبور میدانستند که ارتش تنها مشتری عمده آنهاست لذا در چارچوب انتظارات و استانداردهای ارتش آمریکا جریان تولید را در کارخانههای خود هدایت میکردند. (طاهری،1379, ص 10)
در سال 1946 پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفهای تولید در ژاپن « سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال «جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. در همین سال, انجمن کنترل کیفیت در کشور آمریکا تشکیل شد. این سازمان از طریق انتشاراتش،کنفرانسها و همایشها و نشستهای آموزشی که برای مدیران کارخانهها ترتیب میداد آنها را با فرهنگ کنترل کیفیت در سازمانهای صنعتی و خدماتی آشنا میساخت. (شریفزاده, 1379, ص 12)
شاگرد شوارت دبلیو, اداوارد دمینگ[7] که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار میکرد, موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد
در سال 1950 اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از ادوارد دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. او سلسله سخنرانیهایی درباره روشهای آماری برای مهندسان ژاپنی و مدیران ارشد مسئول کیفیت ایراد نمود (شریفزاده, 1379, ص 12) . ژاپنیها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی بوجود آوردند
در سال 1951 اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ که عالیترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب میآید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد, بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت نمود
در همین سال, آرماند فیگن بوام [8]تحولی در نگرش به کیفیت به وجود آورد او کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد و کنترل کیفیت جامع «فراگیر»[9] را به جای کنترل کیفیت آماری مطرح نمود. (شریفزاده،1379, ص 12)
جوزف . م . جوزان[10] در سال 1954 برای نخستین بار به ژاپن سفر نمود و بر مسئولیت مدیران بر کنترل تأکید نمود. (شریفزاده, 1379, ص 13)
او اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنیها یادآوری نمود
در سال 1962 کارآرو ایشیکاوا [11] ایده و تفکرات جوران و فیگن بوام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان بروندادهای داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک گریگور توانست واژه «کانونهای کیفیت» را پیشنهاد نماید
در اواخر دهه 1970،آمریکاییها و اروپاییها متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند, به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریتهای خود گردیدند
دهه 1980 دوره اطمینان از مرغوبیت بوده است. در این دوره مسئله کشف و کنترل اشکالات و خرابی جای خود را به هماهنگی میدهد
کل زنجیره تولید با مشارکت کلیه گروههای تخصصی مد نظر قرار میگیرد. در این دوره از برنامهها و سیستمها به جای استفاده صرف از ابرازها و روشهای آماری, سعی در ایجاد کیفیت میشود. (طاهری, 1379, ص 13)
در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ, جایزهای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافتهاند،طراحی شده است. (ریاحی،1381)
دهه 1990 دوره مدیریت استراتژیک کیفیت بوده است. در این دوره مسئله هماهنگی و ایجاد کیفیت به برخورد استراتژیک با کیفیت و مدیریت آن با توجه به بازار و نیازهای مصرف کننده به عنوان یک فرصت و عامل قدرتمند در بازار رقابت مطرح میشود. در این دوره وظیفه تک تک افراد سازمان مد نظر است و سعی در نهادینه کردن اصول کیفیت در نگرش و باور افراد میباشند
به طور کلی شرحی که گذشت روند تکامل مدیریت کیفیت فراگیر از گذشته تا حال بوده است. (طاهری, 1379, ص 14)
پیشینه مدیریت کیفیت جامع نشان میدهد که
الف ) توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی،نقش مهم و اساسی در توسعه دارد
ب ) برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر, باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود
ج ) علمی شدن این دیدگاه به حمایت همه جانبه دولت،ایجاد نظام تشویق،تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد
بنابراین برای تضمین و افزایش کیفیت در مؤسسات آموزشی دوکار عمده باید انجام داد : اول،نظام مدیریت کیفیت جامع در داخل سازمان ایجاد شود و دوم،مجوز بررسی کیفیت سازمان به افراد خارج از سازمان صادر گردد. شناخت عوامل مؤثر در ایجاد مدیریت کیفیت ضرورت برقراری مدیریت کیفیت در سازمانهاست که سازمانهای آموزشی نیز در این زمره قرار دارد
اجزا مدیریت کیفیت فراگیر
لازم است قبل از شروع و بررسی مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا اجزاء آن تعریف شود
1- تعریف کیفیت
در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت میشود. (تسلیمی،1371, ص 18)
مدیریت کیفیت به مجموعه فعالیتهای گفته میشود که در جهت اهداف ذیل و مشابه به آن طراحی شدهاند
1- ایجاد یک نظام مدون کیفیت
2- پیشگیری و اشاعه فرهنگ مربوط به آن و نه ردیابی عیوب و نواقص
3- برنامهریزی و نه مدیریت انعکاسی
4- جلب اعتماد و اعتقاد
5- عملیات کارا و مؤثر
6- دستیابی به کیفیت صحیح دربار اول و به طور مستمر بعد از آن. (طاهری،1379, ص 118)
بنابراین میتوان نتیجه گرفت
1- کیفیت توسط مشتری (ارباب رجوع) تعیین میشود
2- تمامی کوششهای ناشی از کیفیت دربرگیرنده نیاز مشتری ( ارباب رجوع) است
3- هدف در کیفیت, افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است
4- کیفیت, استفاده بهینه از منابع برای رضایت مشتری ( اربابرجوع) است
عوامل مؤثر در کیفیت
دستیابی به کیفیت, وظیفه و مسئولیت یک فرد یا یک واحد خاص نیست, بلکه همه کارکنان در تمامی واحدها در کلیه سطح کاری باید برای آن تلاش نموده و خود را همراه با مدیران در امور شریک و سهیم بدانند. اما مهمترین مسئله عبارت است از
الف : نقش مدیران عالی و رده بالا :
که اعتقاد آنها به این مدیریت کیفیت مهم تلقی میگردد. اگر یک نوع اعتقاد وجود نداشته باشد هرگونه تلاش درجهت پیشرفت کیفیت بیهوده است, زیرا از میان همه عناصر لازم برای دستیابی موفقیتآمیز به برتری کیفی, فعالیتهای رهبری در رأس همه امور قرار دارد که این فعالیتهای به شرح زیر است
1- ایجاد و مشارکت در هیئت کیفیت
2- تعیین خطمشی کیفیت
3- تعیین و تقسیم اهداف کیفی
4- تأمین منافع
5- تدارک آموزش و تمرکز بر روی مشکلات
6- مشارکت در تیمهای بهبود کیفیت در رده مدیران ارشد که بر روی مشکلات تمرکز دارند
7- ایجاد انگیزه برای بهبود
8- دادن پاداش و تشویق
ب ) نقش مدیران میانی
کارشناسانی که سرپرستی نیروی کار را بر عهده دارند و افرادی که راهبردهای کیفیت را توسط مدیران رده بالا تعریف میکنند, مدیران میانی نامیده میشوند
وظایف مدیران میانی و کارشناسان شامل
1) معرفی مشکلات کیفی برای حل و رفع
2) رهبری و هدایت انواع مختلف تیمهای کیفی
3) عضویت و مشارکت در تیمهای کیفی
4) هدایت فعالیتهای کیفی مربوط به حیطهکاری خود از طریق ارائه تعهد فردی و تشویق و ترغیب کارکنان خود
5) شناسایی مشتریان و مراجعهکنندگان و عرضهکنندگان خدمات و برقراری ارتباط با آنان جهت کشف و تحلیل و رفع نیازهای آنان
ج ) نقش نیروی کار
که شامل کلیه افراد سازمان به جز مدیران و متخصصان میباشد. نقشی که افراد مذکور در بهبود کیفیت دارند عبارتند از
1) انتخاب مشکلات کیفی برای بررسی رفع آنها
2) مشارکت در انواع مختلف تیمهای کیفیت
3) شناسایی جنبههایی از کارها و فعالیتها
4) آگاهی از نیاز مشتریان که بایستی سعی شود با بهرهجویی از تجربیات, آموزشها و دانش نیروی کار از توان بالقوه آنها حداکثر استفاده شود
بنابراین برای آنکه خدمتی مطابق حد انتظار و مطلوب مشتری ارائه گردد ضروری است که سه عامل ذکر شده که عوامل حیاتی کیفیت هستند, دست به دست هم داده و فرایند کیفیت را تضمین نمایند. (اسکندری،1378, ص 18 و کاشانی،1371, ص 12)
2- تعریف کنترل
جزء دوم مدیریت کیفیت، کنترل میباشد
کنترل عبارت است از مقایسه آنچه که باید انجام گیرد یا آنچه انجام گرفته است . (طاهری،1379, ص 27)
کنترل عبارت است از مجموعه عملیاتی که شامل اندازهگیری یا آزمایشهایی که بر روی یک فرآورده انجام میگیرد, تا مشخص شود که آیا مشخصات ویژگیهای آن فرآورده با مشخصات فنی یا استانداردها مطابقت دارد یا خیر (حاجی شریف, 1374, ص 76)
سیستم کنترل کیفیت دارای وظایف دیگری نیز میباشد
الف ) تعیین منبع یا عامل بوجودآورنده نقص یا اشکال
ب ) برطرف کردن منبع یا عامل بوجود آورنده اشکال
ج ) پیشبینیهای لازم برای جلوگیری از وقوع مجدد یا ظاهر شدن مجدد منبع یا عامل بوجود آورنده اشکال
در سیستم کنترل همواره اقدامات افراد یک سازمان, تحت نظارت و بررسی است و این بررسی خوشایند طبع انسان نمیباشد. به همین خاطر مدیریت کیفیت فراگیر سعی میکند کنترل را درونی کرده تا افراد خودشان تأمین کننده کیفیت باشند
هر اندازه در سازمان خود کنترلی بیشتر باشد سیستم به سوی مدیریت کیفیت فراگیر نزدیکتر است و بالعکس, هر چه کنترل در سازمان بیشتر شود سیستم بسوی کنترل کیفیت فراگیر سوق داده میشود
در هر دو حالت محصول خارج شده از فرایند تولید, کیفیت مطلوب و مورد رضایت مشتری را دارد, ولی در حالت دوم،فرهنگ سازمان نشانی از انسانهای پرورش یافته دارد که آن را در سیستم (مکف)[12] میتوان یافت. (قاسمی،1379, ص 22)
نظارت و ارزشیابی
نظارت عبارت است از کاربرد شیوهها همچنین تسهیلاتی به منظور کسب اطمینان از اینکه فعالیتها در جهت اهداف سازمان به همان نحو که میباید صورت میپذیرد. اصطلاح نظارت از دو کلمه بالای سر و مراقبت کردن ترکیب یافته است (نیکنامی،1377, ص 12)
در فارسی عمید نظارت به معنای زیرکی و فراست و ناظر به معنای مراقب در اجرای امری و راهنمایی به معنای عمل راهنما و راه نشان دادن به کسی و رهبری و هدایت آمده است
ارزشیابی در فرهنگهای فارسی دهخدا و معین واژههای ارزشیابی و ارزشیاب یا عامل ارزشیابی به کاربرده نشده است ولی واژههای ارزیابی و ارزیاب تعریف شدهاند و در فرهنگ دهخدا ارزیابی «عمل یافتن ارزش هرچیز» ارزیابی «کسی که ارزش هر چیز را معین میکند» آمده است
ارزشیابی عبارت است از جمعآوری اطلاعات با توجه به معیار تعیین شده به منظور قضاوت و داوری
مدیریت مشارکتی
مدیریت مشارکتی, یکی از وسیعترین تکنیکهای شناخته شده انگیزشی میباشد که امروزه مورد استفاده قرار میگیرد. اجرای مدیریت مشارکتی باعث میشود که کارمند تصمیمات اتخاذ شده را از آن خود دانسته و نسبت به اجرای صحیح آن تعهد بیشتری نشان دهد, همچنین سازمان را متعلق به خود دانسته و خود را متعلق به سازمان بداند. از طریق مشارکت احساس احترام به خود, خشنودی و رضایت شغلی و همکاری با مدیریت میتواند بهبود یابد
مدیریت مشارکتی فلسفهای است که ایجاب میکند تصمیمگیری سازمانی چنان صورت گیرد که اطلاعات و مسئولیت به پایینترین رده مربوط به آن تصمیم واگذار شود. (بلونکت و فورنیه،«محمدعلی طوسی»،1380،ص 3)
مدیریت مشارکتی با کار اندیشمندانی چون آرجریس (1995) – لیکرت (1961) – هرزبرگ (1968) لاولرد (1986) روبه رشد نهاد و با اشکال و عناوین مختلف نظیر مدیریت بر مبنای هدف, نظام پیشنهادها،گروههای بهبود کیفیت و گروههای خودگردان به حیات خود ادامه داد
امروزه مدیریت مشارکتی به عنوان یکی از عناصر تئوری نئوکلاسیک مطرح است
آموزش ضمن خدمت
متداولترین روشهای آموزشی همراه با خدمت روزمره انجام میشود اینگونه آموزش را میتوان یادگیری از طریق انجام دادن نامید.(طوسی،صائبی, 1377, ص 30)
به بیان دیگر آموزش ضمن خدمت عبارت است از کوشش نظامدار به منظور هماهنگ کردن آرزوها و لایق نیازهای آتی افراد با نیازهای آتی سازمان در قالب کارهایی که از افراد انتظار میرود.(فتحی،1376, ص 85)
آموزش ضمن خدمت باید به آموزش و پرورش کارکنان کمک کرده و در بهبود کلی سازمان مؤثر باشد
«برادفورد»[13]کوشید تا مفهوم جدیدی برای آموزش ارائه دهد و آن را به صورت یک برنامه یک پارچه برای بهبود و رشد فرد و سازمان درآورد بدین معنی که آموزش ضمن خدمت باید نارساییهای روابط کارکنان را آشکار نموده و روشهای نادرست و سیاستهای مبهم را نشان داده و با ارائه راهحلهای مناسب نقایص موجود در سازمان را رفع سازد به این منظور فعالیتهای آموزشی در سازمانها به صورت مستمر و توأم با بازنگری و ارزیابی انجام شود.(برومند, 1374،ص 86)
در مفهوم نوین «برادفورد» آموزش را فرایند «تشخیص درمانی» برای فرد و سازمان در نظر گرفت بدین معنی که آموزش ضمن خدمت باید در تشخیص و درمان نارساییهای سازمان و بهبود کارآیی افراد و تحول کلی سازمان مؤثر باشد زیرا آموزش بصورت واکنشی – موضوعی چندان مؤثر نمیباشد این تغییر و تحول در جهت فکری با پیشرفتهایی که در زمینه فنون آموزشی حاصل شده بود تقویت گردید. (همان منبع،ص 87)
از جمله اشکالاتی که میتوان بر آموزش ضمن خدمت وارد دانست یکی پایین آمدن بهرهوری است به هنگامی که کارکنان سرگرم افزایش مهارتهای خود هستند و دیگر خطاهایی است که از آنان هنگام یادگیری سرمیزند
با این همه اگر زیانهای وارد از سوی کارآموزان ناچیز باشد, اگر تأمین تجهیزات و منابع انسانی مجری آموزش به شیوههای دیگر پر هزینه باشد و اگر برای کارکنان بهتر باشد که در شرایط طبیعی کار, مطالب و فنون را بیاموزند مزایای آموزش ضمن خدمت همواره بر عیوب آن میچرخد. (طوسی،صائبی ـ 1377, ص 89)
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
- برخی «مدیریت کیفیت فراگیر را به معنی صدور محصولات و ارائه خدمات بدون نقص،توسط سازمان میدانند و به معنی کیفیت در کلیه وجوه فعالیتهای سازمانی میپندارند».(باغی،1370, ص 21)
- «مدیریت کیفیت فراگیر شیوهای است در اداره یک سازمان, به طوری که هر فرایند از بدو امر برای همیشه, به نحو صحیح انجام پذیرد.»(موحد،1373, ص 8)
- به نقل از پایک و بارتز
«مدیریت کیفیت فراگیر, دقیقاً به معنی صدور محصولات و ارائه خدمات بدون نقص توسط مؤسسه است و به معنی کیفیت در کلیه وجوه فعالیتهای شرکت میباشد». (تسلیمی،1377, ص 18)
- « مدیریت کیفیت فراگیر روش انجام دادن کار مبتنی بر همیاری است که برای بهبود مداوم کیفیت و بهرهوری در سازمان،از قابلیتها و استعدادهای گروه مدیران و گروه کارکنان بهره میگیرد». ( علاقهمند،1374, ص 4)
- «مدیریت کیفیت فراگیر سیستمی است که به کارکنان قدرت استفاده از تمامی هوش و ذکاوت را میبخشد و پاسخی در مقابل رشد روزافزون رقابت و حساسیت در ارائه خدمات یا محصول به مشتریان و مراجعهکنندگان بوده و نیازمند پشتیبانی و حمایت هیأت مدیران, مدیرعامل و کارکنان میباشد که بدین وسیله بتوان تغییر فرهنگ کاری مؤسسه و سازماندهی مجدد, روشهای اجرایی و دستورالعمل کاری مناسبی را در سازمان مربوط اعمال نماید. مدیریت کیفیت فراگیر نگرش است که بر اساس آن مدیریت سازمان با مشارکت کلیه کارکنان و مشتریان به بهبود مستمر کیفیت دست یافته که منجر به جلب رضایت مشتری میشود.» (فائزنژاد،137, ص 32)
کاظمی مدیریت کیفیت فراگیر را به 3 دسته تقسیم نموده است
- «مدیریت کیفیت فراگیر
1) گذاشتن بنیانی برای بهبود و بازسازی مداوم سازمان
2) داشتن فلسفه و نگرشی نوین برای پیشبرد یک صنعت یا خدمت
3) اعمال شیوه صحیح مدیریت.» (کاظمی،1374, ص 105)
- «مدیریت کیفیت فراگیر شیوهای از مدیریت است که تأکیدی استراتژیک نه تنها بر کیفیت محصول بلکه حاکم شدن کیفیت بالا در همه پدیدههای سازمان دارد.» (طاهری،1379, ص 4)
- «مدیریت کیفیت فراگیر فنی است برای مشارکت تکتک کارمندان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان. این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان میدهد, که اهداف, آرمانها, طرز تفکر و رویههای موجود در آن سازمان را میگیرد.» (طاهری،1379, ص 64)
با توجه به تعاریف فوق میتوان گفت, مدیریت کیفیت مربوط به نقش مدیران در سطوح مختلف،نقش نیروی کار در امور مختلف و روش صحیح انجام امور با بکارگیری استراتژیهای لازم سازمانی است
اصول مدیریت کیفیت فراگیر
برای مدیریت کیفیت فراگیر اصول هشتگانه زیر مشخص شده است که میتواند به منظور راهبری سازمانها, مؤسسات و نظامهای آموزشی به سوی عملکرد بهتر مورد استفاده قرار گیرد. (حدیقی،1380, ص 19)
1) مشتری محوری [14]:
سازمانها به مشتریان خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درک نمایند. خواستههای آنها را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری حرکت نمایند. در مؤسسات آموزشی واژه مشتری هم به مشتریان داخلی, مثل فراگیران و معلمان و هم به مشتریان خارج از مؤسسه, مثل اولیای دانشآموزان و کارفرمایان اطلاق میشود
2) راهبری[15] :
راهبران وحدت مقصد و جهتگیری سازمان را ایجاد میکنند. آنان بایستی محیط درون سازمان را به خوبی به وجود آورده و برقرار نگهدارند, تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان به طور کامل دخیل باشند
3) دخیل بودن افراد [16]:
افراد در هر سطحی که باشند جوهره سازمان هستند و دخیل بودن کامل آنها موجب میشود تا تواناییهای آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد
4) رویکرد فرایندی [17]:
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل میشود که فعالیتها و منافع مرتبط با آنها به صورت یک فرایند مدیریت شوند
5)رویکرد سیستمی در مدیریت [18] :
شناسایی،درک و مدیریت فرایندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک میکند
6) بهبود مداوم [19]:
بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دائمی برای سازمان باشد
7) رویکرد واقعبینانه در تصمیمگیری [20]:
تصمیمات مؤثر, مبتنی بر تحلیل دادهها و اطلاعات است
8) روابط سودبخش متقابل با تأمین کننده [21]:
هر سازمان و تأمین کنندگان آن به هم وابستهاند و رابطه سودبخش متقابل بین آنها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش میگردد
نظریهپردازان مدیریت کیفیت فراگیر