پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word

 پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word دارای 160 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word

مقدمه
1-1- بیان مساله
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
1-3- اهداف تحقیق
1-4- فرضیه های تحقیق
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-6- روش تحقیق
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات
1-8- جامعه آماری
1-9- نمونه آماری
1-10- قلمرو موضوعی
1-11- قلمرو مکانی
1-12- قلمرو زمانی
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم
فهرست منابع فصل اول

فصل دوم
مقدمه
بخش اول : ایزو
2-1- کیفیت
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت
2-1-5- متفکران کیفیت
2-1-5-1- ادوارد مینگ
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت)
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت )
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع)
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی
2-5-2- مسئوولیت مدیریت
2-5-3- شکل دهی محصول
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود
2-5-5- مدیریت منابع
2-6- روش اجرای ایزو
2-6-1- تصمیم و مدیریت
2-6-2- خط مشی کیفیت
2-6-3- انتخاب استاندارد
2-6-4- انتخاب محدوده
2-6-5- طرحریزی پروژه
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی
2-6-11- مستندسازی
2-6-12- استقرار سیستم
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه
2-6-14- بازاریابی
2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو
2-8- ممیزی داخلی کیفیت
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو
2-10- متن کامل استاندارد ISO
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی
2-10-2- مسئولیت مدیریت
2-10-2-1- تعهد مدیریت
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری
2-10-2-3- خط مشی کیفیت
2-10-2-4- طرحریزی
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات
2-10-2-6- بازنگری مدیریت
2-10-3- مدیریت منابع
2-10-3-1- تأمین منابع
2-10-3-2- منابع انسانی
2-10-3-3- زیرساختها
2-10-3-4- شکل دهی محصول
2-10-4- شکل دهی محصول
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری
2-10-4-3- طراحی و توسعه
2-10-4-4- خرید
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود
2-10-5-1- کلیات
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها
2-10-5-5- بهبود
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات
2-11-3- بهسازی مستمر
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت
2-12-3- عدم رویه ها
2-12-4- مقاومت کارکنان
2-12-5- برداشتهای متضاد
2-12-6- آموزش
2-12-7- محدودیت و فشار زمان
2-12-8- فقدان اطلاعات
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی
2-12-11- کالببراسیون
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش
2-14-5- سهم بازار
2-14-6- فشار زمانی
2-14-7- دوروی یک سکه
2-14-8- افزایش سطح کیفی
2-14-9- مزیت صادرات
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو
2-15-2- بروکراسی
2-15-3- سلب ابتکار
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد
2-1- تعریف عملکرد
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد
2-3- تعاریف ارزشیابی
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت
2-5-1- چارچوب BSC
2-5-1-1- جنبه مالی
2-5-1-2- جنبه مشتری
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد
2-5-2- نقش و کارکرد BSC
2-6- مفاهیم عمده در BSC
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک
2-9- روش شناسی BSC
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی
بخش سوم : پیشینه تحقیق
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد
2-2- پیشینه تحقیق
فهرست منابع فارسی
فهرست منابع خارجی

فصل سوم
مقدمه
3-1- روش تحقیق
3-2- روش گردآوری اطلاعات
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات
3-4- مقیاس
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه
3-6- تعیین روایی پرسشنامه
3-7- فرضیه های تحقیق
3-8- محدودیتهای تحقیق
فهرست منابع فصل سوم

فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعه کارشناسان
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی
4-2- تحصیلات کارشناسان
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی
4-4- سابقه کار در شرکت
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو
4-6- میزان تحصیلات مشترکین
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق
فصل پنجم
5-1- خلاصه
5-2- نتیجه گیری
5-3- پیشنهادات

اشکال
شکل 2-
شکل 2-
شکل 2-
شکل 2-
شکل 2-
شکل 2-

جدول
جدول 2-
جدول 2-
جدول 3-
جدول 3-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-
جدول 4-

نمودارها
نمودار 2-
نمودار 2-
نمودار2-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-
نمودار4-

بخشی از فهرست مطالب پروژه پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word

1- استیفن. پی. رابینز، «مبانی رفتار سازمانی»، ترجمه قاسم کبیری، بهار 76
2- عبدالرضا گل واجویی «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای بین المللی ایزو 9000 و کیو. اس 9000 (Q.S) در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»‌، استاد راهنما: دکتر جعفرنژاد، استاد مشاور: دکتر صارمی،‌ استاد ناظر: دکتر مهرگان، سال 80-1379
3- طاهره مشهدی علی اکبر، «پایان نامه بررسی تاثیرات روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران»، استاد راهنما: دکتر فقیهی، استاد مشاور: دکتر زاهدی، استاد داور: رضا واعظی، سال 1378
4- موسی الرضا بهرامی رخی، «پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین المللی ایزو 9000 در بینالود»، راهنما: دکتر سلمانی، مشاور: دکتر فرهنگی، ناظر: دکتر مهرگان، سال 1378
5- دکتر مهدی غضنفری حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن، مجله مدیریت، شماره 64-63، سال 81
6- مهراندخت نظام شهیدی، «روش تحقیق»، جزوه درسی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، نیمسال دوم 77-1376
7- هومن حیدرعلی، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، چاپ اول، تهران، نشر دیبا، سال 1373
8- میزگرد ایزو 9000، «اصلاح مدیریت یا توسعه استاندارد»، مدیریت، شماره 6
1- Kaplan , RS & Northon, D. P. 1996, “ The balanced scorecard” , Harward Bassines school , Boston , MA

بخشی از منابع و مراجع پروژه پروژه دانشجویی پایان نامه اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق تحت word

1- ابرهارمون، «دورنمای جهانی ایزو9000» نشریه آموزش هماهنگ، شماره56، آذر1374
2- احمد روستا، داور ونوس، عبدالحمید ابراهیمی، «مدیریت بازاریابی» انتشارات قسمت تهران، 1376، چاپ دوم
3- احمد گودرزی «سنجش کارایی عملکرد» مجله مدیریت، شماره 94-93، سال
4- اصغر زمردیان، «مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی»، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، تهران، 1373، چاپ اول
5- آلبریش و سینگل «مدل اجرای استقرار نظامهای کیفیت براساس استانداردهای ایزو9000» ترجمه محمد ممقانیان، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1375
6- امیرحسین فائرنژاد «ایزو9000 در سال2001 میلادی»استاندارد شماره95، اردبیهشت78
7- بهرام جاوداری ممقانی، استانداردهای ایزو9000 و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت»، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت (وابسته به وزارت نیرو)1376، چاپ اول
8- جیمزجی پترسون، ایزو9000 استانداردهای جهانی کیفیت»، ترجمه حسین ظهوریان، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران، 1376، چاپ دوم
9- چان پایک و ریجارد بارنز، «مدیریت کیفی جامع در عمل»، ترجمه دکتر محمدحسین سلیمی، تهران. تابستان77، چاپ اول
10- حسین اصغریان، «سمینار آشنایی ایزو9000» موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی،
11- حسین ظهوریان، مفاهیم بنیادین در ایزو9000، انتشارات سال75
12- حیدر امیران، «استقرار استانداردهای ایزو9000 «استانداردهای کالاهای ایرانی»، شماره 49، مهر74
13- حیدر امیران، «راهنمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت «جلد اول، سری انتشارات شرکت مشاورین کیفیت ساز، سال 1374
14- حیدر امیران، «ایزو9000 و ارتباط با مدیریت کیفیت جامع»، مدیریت، شماره16
15- حیدر امیران، «مجموعه ایزو9000، جلد اول راهمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت» پاییز76، چاپ سوم
16- حیدر امیران، «دوره آشنایی با ویرایش سال2000، استانداردهای ایزو9000» شرکت مشاورین کیفیت ساز، 1380
17- حیدر امیران، «مجموعه ISIR، ISO 9000» جلد سوم مستند سازی روشهای اجرایی، چاپ اول، 1375
18- دکتر داوود سلمانی، «جزوه درسی کیفیت»، دانشکده مدیریت تهران، 1378
19- رضا مهربان، «مدیریت کیفیت جامع (روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع) نشرالبرز، تهران، 1376
20- سید محمدصفایی، «و این بار معایب اجرای استانداردهای سری ایزو9000، مجله جنگ صنعت. شماره30،
21- دکتر سیدمهدی الوانی، میرعلی سید نقوی، «مدل امتیازات متوازن: الگویی برای سنجش عملکرد در بخش دولتی»، مطالعات مدیریت، شماره 37و 38، 1380 صص8-
22- طاهره مشهید علی‌اکبر، «پایان نامه بررسی تأثیر روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت‌های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،» استاد راهنما: ابوالحسن فقیهی، مشاوره: دکتر زاهدی، داور: رضا و اعظی، 1378
23- عبدالرضا گل واجویی، «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت برمبنای استانداردهای بین‌المللی ایزو9000 وQS9000 در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»، راهنما: جعفر نژاد، مشاور صارمی، ناظر: مهرگان، سال80-
24- دکتر علی رضائیان، «مدیریت رفتار سازمانی»، انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، آذر 74، چاپ سوم
25- علیرضا لاری، «آنچه در مورد ایزو نخوانده‌اید» انتشارات سایه‌نما، 1376، چاپ اول
26- دکتر غلامرضا خاکی، «روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه‌نویسی»، مرکز تحقیقات علیم کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، تهران، 1376، چاپ اول
27- فرهاد شهبازی، «پایان نامه ارزیابی استانداردهای ایزو9000 در افزایش کیفیت محصولات/ خدمات در مؤسسات صنعتی/ بازرگانی»، راهنما: داود سلمانی، مشاور: محمود فیروزیان، ناظر: جعفر نژاد، سال78-77
28- محسن ریامی، «مقاله مدیریت کیفیت» صنعت آذرآب، شماره 30، 1373
29- محمود حاجی شریف، «مدیریت کیفیت فراگیر»، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، 1376، چاپ دوم
30- مرتضی صفایی، «اطلاعاتی در مورد سازمان بین‌المللی استاندارد»، نشریه آموزش هماهنگ، شماره 51، خرداد1374
31- موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، «جزوه استاندارد ایران ایزو9001، دی 1374 چاپ اول
32- مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، «استاندارد ایران- ایزو8402 «سال1374
33- موسی الرضا بهرامی رخی، پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین‌المللی ایزو9000 در بینالود، راهنما: سلمانی، مشاور: فرهنگی، ناظر: مهرگان،1378 بهار78، چاپ اول
34- دکتر مهدی غضنفری و حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن» مجله مدیریت، شماره 64-63، سال81
35- نشریه حسابرس. شماره21، پاییز1382

منابع خارجی به ترتیب حروف الفبا
1- Anderson , E and Sullivan , M 1994 , “the antecedents and consequences of customer satisfaction in firms” , Marketing science , vol.12 , no.2 , p.p.125-
2- Banker , R.D. chang H.and pizzini M.J. (2004) The Balanced score card : Judgmental effects of performance measures linked to strategy the Accounting Review
3- Besterfield , D.H. , “Quality control” , prentice Hall Englewood cliffs , N.J
4- Black , S and porter , LJ 1995 , “An empirical model for total quality management” , Total quality management vol6 , no
5- Birnberg , J.G. (2004) Expanding our frontiers : Management accounting research in the next decade Advances in Management and Accounting. 13 : 1-
6- Earnst & Young LLP 1998 , Measures that matter , Earnst 8 Young centre for Business Innovation , cambridge, MA
7- Goh, k.c. , chng , T.S. and Nashila , B.A. (2000) Internal Quality Audit as a measure of effective implementation of ISO 9000 Quality management system , BAS Thesis , RMIT University / Singapore Institute of management , Singapore
8- Hoyle , D. (1996) , ISO 9000 Quality systems Hard Book (2nd Ed) , Butter worth Heinemann , Oxford

پیشگفتار

از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود

کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است

با توجه به بکارگیری سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر کیفی جهت بالا بردن سطح کیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در کشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین کیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است

پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید

1- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شرکت رابطه معناداری وجود دارد

2- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و کاهش هزینه های شرکت رابطه معناداری وجود دارد

3- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معناداری وجود دارد

4- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد

به امید روزی که جمله Madein Iran خود گویای کیفیت محصولات و خدمات کشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»

مقدمه

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دوره نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمه این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000)

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

1-1-  بیان مسأله

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند

نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو 9000 نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم که استانداردهای ایزو 9000 مانند هر پدیده دیگری که ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یکی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو 9000 و انتشار نسخه های آن به تاریخ 15/12/2000 می باشد و شاید بتوان ادعا کرد که بزرگترین تغییر در نسخه سال 2000 استانداردهای ایزو 9000، توصیه و تاکید آنها به برخورداری از یک نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی مستمر کارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو 9000 در فصل دوم به طور کامل شرح داده خواهد شد

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در آینده نزدیک، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسک فراوان، از تامین کنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین کیفیت را خواهند کرد

یکی از مشکلات عمده ای که کشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع کشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشکل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر کیفیتی که تولید شوند به فروش می رسند

در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشکلات اقتصادی و درک این واقعیت از طرف سازمانها که بهبود کیفیت می تواند با کاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده که به مقوله کیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است که توجه به مقوله کیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 در حال ظهور است

رقابت ایجاد شده در میان شرکتها موجب شده که جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا کند

علمی نمودن فرایند کنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف کیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش کیفیت در موقعیت سازمانها می باشد

اگر محیط به کلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امکان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندک می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد که سازمانها و اعضای آنها در صورتی که طالب عملکردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یکی از این تغییرات که مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین کیفیت می باشد چرا که تنها مدعیان و دارندگان کیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، 1376، ص 268)

بدیهی است که هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر که ماهیتاً با موانع و مشکلات عدیده ای رو به رو است

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 بر عملکرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد که در شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به کار بردن این نظام کیفیت تا چه میزان در دامنه ابعاد مورد بررسی (بعد عملکرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای کیفیتی را از آن خود کند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین کیفیت (استانداردهای سری ایزو 9000) باشد

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو 9000 به عنوان یک روش بهبود کیفیت بر عملکرد شرکتی که این سیستم را تجربه کرده است می باشد و برای این کار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید

اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر رشد و یادگیری کارکنان شرکت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر عملکردهای مالی (کاهش هزینه ها) شرکت می باشد

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شرکت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو 9000 بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است که این اهداف فرعی با استفاده از مدل «کارت امتیازی متوازن»[1] ایجاد شده اند و چون اساس کار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد

مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است که دیدگاهی جامع در مورد کسب و کار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می کند و می تواند بازخوری درست برای کنترل مدیریت و عملکرد فراهم نماید. (کاپلان و نورتون، 1996)

اندیشه این روش توسط کاپلان و نورتون در سال 1992 مطرح شد. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد شرکت ها را بر آن داشته بود که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی کنند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند

BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می کند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد

باید بر این نکته تاکید نمود که BSC فقط در نقش یک سیستم کنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته به کار نمی روند، بلکه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازند. (مهدی غضنفری- 1381- ص 11)

1-4- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است

(بین «استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000» و «عملکرد» شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)

و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند

1-   بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شرکت، رابطه معنی داری وجود دارد

2-   بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و عملکرد مالی (کاهش هزینه) شرکت رابطه معنی داری وجود دارد

3-   بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معنی داری وجود دارد

4-   بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملکردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، 77-76 ، ص 6)

در این تحقیق هم مانند سایر پژوهشها، دو دسته متغیر وجود دارند. متغیر مستقل این تحقیق که به عنوان علت و عامل پیش بینی کننده است استانداردهای سری ایزو
می باشد که در شرکت مربوط استقرار یافته است. و متغیرهای وابسته که وجودشان به متغیر مستقل، بستگی دارد، متغیر وابسته اصلی در این تحقیق، عملکرد است و خود به چهار متغیر فرعی دیگر قابل تقسیم می باشد که عبارتند از

فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت، رضایت مشتریان

در این پژوهش برای تعیین شاخصهای موثر در متغیرها از متن فرضیات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است

الف) متغیر مستقل: سری استانداردهای ایزو 9000 : مجموعه استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است. لازم به ذکر است که در این پژوهش از ایزو 9001 نسخه 2000 استفاده شده است که دارای پنج عنصر می باشد

ب) متغیر وابسته اصلی: عملکرد: میزان رسیدن به اهداف سازمانی که به وسیله معیارهای گوناگون سنجیده می شود و معیارهای سنجش عملکرد در این تحقیق فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت و رضایت مشتریان هستند که خود متغیرهای وابسته فرعی را تشکیل می دهند

1-   ب : فرایندهای داخلی شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران که عبارتند از

-         نگهداری و تغییرات شبکه

-         سرویس پستها

-         سرویس خطوط

-         اصلاح شبکه های 20 کیلوولت

-         اصلاح شبکه های فشار ضعیف

-         توسعه شبکه های 20 کیلوولت

-         توسعه شبکه های فشار ضعیف

-         عیب یابی کابلها

-         احداث شبکه های جدید

-         بازاریابی و فروش حق انشعاب

2-   ب : عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران (از نظر کاهش هزینه)

-         هزینه های انرژی توزیع نشده

-         هزینه های واحد اداری

-         هزینه های واحد بهره برداری

-         میزان ضایعات از نظر هزینه ها

-         هزینه های ناشی از اقدامات پیشگیرانه

-         هزینه های پرسنلی

-         هزینه مربوط به نگهداری بهینه تجهیزات

-         هزینه ناشی از دوباره کاریها

3-   ب : رشد و یادگیری کارکنان

-         تعداد دوره های آموزش پرسنل

-         رضایت پرسنل از محیط کاری

-         رضایت پرسنل از حرفه گرایی

-          اطلاعات مفید جهت تصمیم گیری

-         افزایش آگاهی و مهارتهای شغلی

-         انطباق مهارت با شغل

-         پاداشهای مناسب

-         نزدیکی با مدیریت

4-   ب : رضایت مشتریان از شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

-         ارتباط با مشترکین

-         پیگیری شکایت مشترکین توسط مسؤولین

-         میزان خاموشیها

-         بهبود در سیستم توزیع خدمات

-         تلاش در بالا بردن کیفیت خدمات

-         توجه به نظرخواهی از مشترکین در زمینه بهبود کیفیت خدمات

لازم به ذکر است که چهار متغیر اصلی با همین عوامل سنجیده شده و پرسشنامه هم بر همین اساس تدوین شده است

1-6- روش تحقیق

این تحقیق از نوع توصیفی است چرا که هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را که هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتنی بر واقعیات عینی گزارش می دهد

همچنین تحقیقی کاربردی است زیرا پژوهشگر به صورت عملی در جهت بهتر کردن کیفیت روش انجام فعالیت های شرکت تلاش می نماید و نتایج آن قابل کاربرد می باشند

و این پژوهش مبتنی بر روش علمی تحقیق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمی تحقیق (شامل تنظیم مسأله پژوهش، تدوین فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، 1373، صص 43-23) فرایند پژوهش دنبال می شود

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارک و مستندات مرتبط شرکت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تکمیل آن توسط کارشناسان شرکت و تعدادی از مشترکین شرکت، انجام مصاحبه حضوری در صورت نیاز با تعدادی از کارشناسان شرکت، منابع جمع آوری اطلاعات در این پژوهش هستند و از آمار استنباطی و توصیفی در تحلیل داده های جمع آوری شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهای مختلف فرض آماری علاوه بر ارائه نتایج فراوانیهای مربوطه، استفاده خواهد شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار[2] SPSS ، استفاده خواهد گردید

[1]  - Balanced score card

[2]  - Statistical Program for Social Science